我所在的公司提供的产品是在线课程及服务，日常的工作非常琐碎，包括课程设计、客服、用户满意度调研、用户回访、助教管理等等。还要兼某些学生的心理咨询师和有些老师的小闹钟和私人助理。

虽然工作千头万绪，但工作职能其实可以划分成三个明确的部分。也就是说，我的工作其实是要做好三件事。下面我画了个图来表示（五毛钱特效的既视感…忍了）。

第一件事：维持产品的运转

要做好的第一件事，是维持教学系统的正常运转，这是最基本的职能。比如听课平台的创建和发布、课程材料的生产和发布、平台的维护、以及常见问题的解答。

因为我们的产品是一个大的package，除了在线课程的部分，还有助教答疑，作业批改，项目考试，职业服务等等。

从运营的角度看，是作为一个coordinator去协调各方面的资源，把资源打包成产品，有序地呈献给用户。这也是这个职业最琐碎的地方所在。比如说，出作业这个任务看似简单，其实涉及到许多合作方和环节，比如：

• 出哪些作业？（给课任老师提需求）
• 交给谁来审核？标准是什么？（给审阅者提需求）
• 作业出好后，归纳整理到一个表格上？（给自己提的需求）
• 以什么样的方式release和收集作业？（给学生提需求）
• 如何判作业？评分标准是什么？（给助教提需求）
• 作业的feedback通过什么形式呈现给学生？（给自己提的需求）

当学生的时候觉得写作业难，现在发现，出作业呀也不容易~

在这个层面上，最重要的技能就是优化工作流程，整理to do list，在规定的时间段执行相应的任务。对运营狗来说，会经常面对一堆杂乱无章的工作，需要精细化、流程化的思维，和强大的心理素质，当你感到手忙脚乱时，要对自己说：我知道我最棒咯！

第二件事：监控课程质量

再往上一个层面，要做的第二件事，是对课程内容质量的监控。如果说上一层的要求仅仅是能提供产品，这层就是要能提供好的产品。这里的产品指的就是课程内容本身。虽然产品构成复杂，但都是围绕着课程设置的：答疑为了能解决课上遗留的问题；作业为了能夯实记忆加深理解；考试为了能检验学习的效果；求职服务和课程内容并不十分密切，但是是学习的重点目标。

在这个层面上，要成为一个好的运营，需要有“产品迭代”的意识。产品的迭代、更新和打磨很大程度上需要运营去推动，因为运营是在最前线，是最了解用户体验的人。刚开始工作的时候，面对用户的抱怨我内心是抗拒的，总觉得“老师是不会出错的，不争气的学生才会来怪老师”，后来才意识到这些反馈能反映出产品人员的盲区。

在传统课堂中，教学是一个黑匣子，教什么怎么教完全由老师自己来决定。而有了用户的反馈，这个黑匣子开始透明化，老师成了整个系统中的一个部件，教学质量一目了然，我们可以据此提出可行的改进方案。

第三件事：监控学习效果

最后要做的一件事，也是最容易被忽视的，是对学习效果的监控哦！一门课教的再好，用户不参与，或者没有学会，长期发展，一定会影响产品的口碑和传播度。

斯坦副教育学院教授Candice提出过一个观点：学习是知识状态的改变。这个观点把学习看作是quantitative的改变，而不是传统上qualitative的转变。

同样，运营需要从度量的角度，去思考怎样能有效测量知识状态的改变？还是拿出作业为例，需要考虑的问题，比如：

• 作业cover到了哪些知识点？
• 出什么题型？哪些题适合出选择题，哪些题适合出简答题？
• 如何计算成绩？是否要计算每个知识点的得分？如何划分知识点？

作业不仅承担“测量”的功能，也有二次学习的功能，所以好的运营不会浪费这个机会，而会去培养好的学习习惯，提高用户黏性。因此，还需要思考一些问题，比如：

• 作业的feedback要包含哪些内容？答案要不要release？要怎么release可以保障复习质量？
• 需不需要公布分数？公布哪些人分数？公布的目的是什么？
• 怎样对待没交作业的人？怎样对待成绩较差的同学？怎样帮助他们提高成绩？

以上就是作为在线课程类产品运营的三个goal，我90%以上的工作都可以整合到这个体系中，希望对你有所帮助。